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导游工作职责  

2009-02-10 17:31:37|  分类: 讲解员培训 |  标签: |举报 |字号 订阅

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导游人员的基本职责 根据当前我国旅游业发展的实际和各类导游人员的服务对象,导游人员的基本职责可概括如下: (1)根据旅行社与旅游者签订的合同成约定,按照接待计划安排和组织游客参观、游览; (2)负责向旅游者导游、讲解,介绍中国(地方)文化和旅游资源; (3)配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等,保护游客的人身和财物安全; (4)耐心解答旅游者的问询,协助处理旅途中遇到的问题; (5)反映旅游者的意见和要求,协助安排旅游者会见、座谈等活动。 2.境外领队、全陪、地陪和景点景区导游人员的职责 (1)海外领队的主要职责 a. 维护客人的正当权益,保证旅游者在境外旅游的服务质量。 b. 配合和监督旅游目的地国家或地区导游的工作,协调导游和旅游者之间的关系。 c. 做好各段游程之间的衔接工作,保证游程顺利进行。 (2)全陪导游人员的职责 全陪导游人员是组团旅行社的代表,对所率领的旅游团(游客)的旅游活动负有全责,因而在整个旅游活动中起主导作用。其主要职责是: a.实施旅游接待计划 b.联络工作 c.组织协调工作 d.维护安全、处理问题 e.宣传、调研 (3)地陪导游人员的职责 a.安排旅游团(旅游者)在当地的旅游活动 b.做好当地旅游接待工作 c.负责旅游团(旅游者)在当地参观游览的导游讲解 d.维护旅游者在当地旅游过程中安全 e.处理在当地旅游过程中发生的问题 (4)景点景区导游人员的职责 a.导游讲解 b.安全提示 c.结合景物向旅游者宣讲环境、生态和文物保护知识三、导游人员的思想品质及其他素质要求

现代导游既是一种服务,又是一门专业和艺术。一名合格的导游人员首先应该具有服务的意识、服务的技能,同时也应具有导演的水平和演员的本领。具体来说,导游人员的素质可归纳为如下几个方面:

(一)良好的思想品德 中国导游人员的思想品德主要应表现在下述几个方面: 1.爱祖国 热爱祖国是中国的合格导游人员的首要条件。在海外旅游者的心目中,导游人员是国家形象的代表,因此,导游人员应把祖国的利益、社会主义事业摆在第一位,自觉地维护祖国的尊严、民族的尊严。 2.优秀的道德品质 导游人员要发扬全心全意为人民服务的精神,并把这一精神与"宾客至上"的旅游服务宗旨紧密结合起来,热情地为国内外旅游者服务。 3.热爱本职工作、尽职敬业 4.高尚的情操 导游人员应培养自我控制的能力,自觉抵制形形色色的精神污染,力争做到"财贿不足以动其心,爵禄不足以移其志",始终保持高尚的情操。 5.遵纪守法 遵纪守法是每个公民的义务,作为旅行社代表的导游人员尤其应树立高度的法纪观念,自觉地遵守国家的法律、法令,遵守旅游行业的规章,严格执行导游服务质量标准,严守国家机密和商业秘密,维护国家和旅行社的利益。对于提供涉外导游服务的导游人员,还应牢记"内外有别"的原则,在工作中多请示汇报。

(二)广博的知识 实践证明,丰富的知识是搞好导游翻译工作的前提。导游知识包罗万象,下面叙述的是导游人员必须掌握的一些主要方面的知识。 1.语言知识 语言是导游人员最重要的基本劝,是导游服务的工具。 2.史地文化知识 史地文化知识包括历史、地理、宗教、民族、风俗民情、风物特产、文学艺术、古建园林等诸方面的知识。这些知识是导游讲解的素材,是导游服务的"原料",是导游人员的看家本领。 3.政策法规知识 导游人员在导游讲解、回答游客对有关问题的问询或同游客讨论有关问题时,必须以国家的方针政策和法规作指导。对旅游过程中出现的有关问题,导游人员要以国家的政策和有关的法律和法规予以正确处理。导游人员自身的言行更要符合国家政策法规的要求,遵纪守法。 总之,导游人员应该牢记国家的现行方针政策,掌握有关的法律法规知识,了解外国游客在中国的法律地位以及他们的权利和义务。只有这样,才能正确地处理问题,做到有理、有利、有节,导游人员自己也可少犯或不犯错误。 4.心理学和美学知识 导游人员是做人的工作,而且往往是与之短暂相处,因而掌握必要的心理学知识具有特殊的重要性。 旅游活动是一项综合性的审美活动。导游人员的责任不仅要向游客传播知识,也要传递美的信息,让他们获得美的享受。 5.经济和社会知识 导游人员应掌握相关的社会学知识,熟悉国家的社会、经济体制,了解当地的风土民情、婚丧嫁娶习俗、宗教信仰情况和禁忌习俗。 6.旅行知识 导游人员掌握必要的旅行知识,对旅游活动的顺利进行显得十分重要。旅行知识有交通知识、通讯知识、货币保险知识、卫生防病知识、旅游业知识等。 7.国际知识 导游人员还应掌握必要的国际知识,要了解国际形势和各时期国际上的热点问题,以及中国的外交政策和对有关国际问题的态度;要熟悉客源国或旅游接待国的概况,知道其历史、地理、文化、民族、风土民情、宗教信仰、礼俗禁忌等。了解和熟悉这些情况不仅有利于导游人员有的放矢提供导游服务,而且还能加强与游客的沟通。

(三)较强的独立工作能力和协调应变能力 1.独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力 2.较强的组织协调能力和灵活的工作方法 3.善于和各种人打交道的能力 4.独立分析、解决问题,处理事故的能力

(四)较高的导游技能 服务技能可分为操作技能和智力技能两类。导游服务需要的主要是智力技能。 语言、知识、服务技能构成了导游服务三要素,缺一不可。导游人员的服务技能与他的工作能力和掌握的知识有很大的关系,需要在实践中培养和发展。因此,导游人员要在掌握丰富知识的基础上,努力学习导游方法、技巧,并不断总结、提炼,形成适合自己特长的导游方法、技巧及自己独有的导游风格。

(五)竞争意识和进取精神 导游服务是一种高智能的服务,它以导游人员的智力资源为主要依托。"物竞天择,适者生存。"每个导游人员都必须牢记英国博物学家赫胥黎的这一名言。

(六)身心健康 身心健康包括身体健康、心理平衡、头脑冷静和思想健康四个方面。

(七)注重仪容、仪表 在旅游者面前,导游人员的仪容要求容貌修饰上要得体,仪表要求导游人员的服饰整洁端庄,仪态要求导游人员举止端庄稳重,落落大方。

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