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最年轻的全国模范导游员——朱娜   

2009-02-10 18:11:45|  分类: 讲解员培训 |  标签: |举报 |字号 订阅

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国家旅游局局长邵琪伟与朱娜合影

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快乐的朱娜

快乐“芭比”登上导游最高峰

她,只有23岁却是省“五一”劳动奖章获得者  她,被游客称为“导游芭比”   她,开创全国政务讲解风格  她,是最年轻的全国模范导游员     10月27日召开的全国首次导游大会上,朱娜被国家旅游局授予“全国模范导游员”荣誉称号,在11位当选者中,23岁的朱娜是最年轻的导游员,也是我省唯一的一个。  说起她是一串的荣誉:中国国民党副主席江丙坤参加丙戌年黄帝故里拜祖大典,她是专职讲解员;她收集整理了郑州市千余条信息,设计梳理了十余种不同版本的讲解词,是省内外导游观摩学习的榜样;熟悉各类政务、专业接待讲解,让省外客人对郑州、河南刮目相看……   

朴素的“芭比”  可爱的她,使人很容易想起美国著名的玩具娃娃“芭比”     10月29日,朱娜从北京领奖归来即投入紧张的工作,记者数次约见均因突发任务一再拖延。昨天,记者终于见到了朱娜。  她身材娇小,相貌清纯,举止大方,有一张可爱的娃娃脸。外貌加上浑身洋溢的亲和力,使人们想到了著名的美国玩具娃娃“芭比”,怪不得很多游客称她为“导游芭比”。  同龄女孩洋溢青春、追逐时尚,朱娜却因工作的原因常着正装。“想穿时尚的服装,可穿的机会太少。每个月1000多块钱,买衣服要一衣多用,所以大多选了正装,因为穿的机会多些。”   搞政务导游必须穿高跟鞋,朱娜到郑州市导游管理服务中心工作后才第一次穿高跟鞋,带团到少林寺,高跟鞋把脚磨得全是血泡。“外人看着挺风光,其实甘苦自知”。  朱娜至今还没有男朋友。“不是不想谈恋爱,实在是没有时间。以前爸爸妈妈怕耽误学习,不准我谈,如今是整天忙工作,下班晚又没规律,想谈也没时间,爸爸妈妈现在都着急了,哈哈。”   很多人为小姑娘的终身大事操心,省旅游局的一位领导专门为她介绍男朋友,三天两头过问,几个月过去了,朱娜居然抽不出时间和人家见面。“没办法,现阶段一直在忙工作,只能以事业为先,一切随缘了。”   朱娜说:“事业是第一位的,我的理想是做好游客的向导。“   

荣誉一串串   “魔鬼般的训练”磨炼出模范导游    本次导游大会上,表彰了11名“全国模范导游员”和291名“全国优秀导游员”。我省朱娜荣获“全国模范导游员”荣誉称号,刘逢君等10位导游员荣获“全国优秀导游员”荣誉称号,是获奖导游最多的省份之一。  荣获殊荣的朱娜,是郑州市导游管理服务中心首席导游员。  1998年,朱娜“阴差阳错”,陪同学到郑州市旅游职业学院面试,原本不知旅游为何物的她一下喜欢上“导游”这个词,她偷偷换掉爸爸填写的志愿书,报考了这所学校。毕业后,她进入河南假日旅行社,被导游出身的总经理实施“魔鬼般的训练”——3个月内不能带团,按省内不同旅游线路行程背足1至5小时的导游词。正是这番训练,加上她优秀的讲解服务水平,2004年,她被郑州市旅游局导游管理服务中心选拔为导游员。  年轻的朱娜现在头顶道道光环——她是郑州市导游管理服务中心的首席导游员,2003年、2004年连续两年被评为“郑州市十佳导游员”,2004年获河南省导游大赛第一名,2005年2月,荣获河南省“五一”劳动奖章。

  兴奋型导游   在家时,父母是她的保姆。带团时,她是全团的保姆  “这是一位兴奋型的导游,心理素质过硬平常沉默不语,只要带团,她马上两眼放光,工作时从不接听私人电话。”郑州市导游管理服务中心主任王 这样评价朱娜。  独生女朱娜的个人生活自理能力并不强,父母是她的“忠实保姆”。刚当导游时,爸爸每天接送。但朱娜带团一丝不苟,客人的大箱子她抢着搬,是团队的“大保姆”。怕大家水不够喝,她不敢多喝,久而久之成了习惯,家人称她是“骆驼”。  2003年4月“非典”正猖獗,朱娜在接待广东东莞老年旅游团队赴三门峡旅游途中,一位老年游客突然流鼻血晕倒,游客们吓得躲到一边,只有她上前救助。到三门峡后,她又把老人送到医院,连夜值守,洗脸喂饭。因老人抢救中大小便失禁,又主动为他擦洗身体、清洗衣物,整整忙了36个小时,老人终于转危为安。老人返回东莞,逢年过节,都像挂念自己的儿女一样,向她打电话问候,表达感激之情。  “客人来到一个陌生的城市,第一个接触的往往是导游,导游是他们的依赖对象。对导游来说,一个景点可能去过成百上千次,会产生审美疲劳,但游客可能是第一次或者是最后一次,所以导游要把握好自己的心态,尽可能提供优质的服务,为游客留下美好的印象。”朱娜说。

  知识型导游   细致了解城市古今,讲解赢得各地考察团赞誉    郑州市政府高度重视导游服务工作,2004年,在全国选拔了一批优秀导游员,邀请国内知名旅游专家和学者多次对其进行培训,对郑州旅游接待及重大节庆活动导游服务起到了示范性作用。政务式讲解,不仅提高了郑州市的城市形象,也为朱娜等导游员首创政务接待讲解风格提供了良好条件。  什么是政务接待讲解?  “主要是接待对象不同,政务接待更多的是政府部门考察团,他们到河南的目的是为了了解河南的城市发展具体情况和市情、省情,因此要求讲解更加详实、准确,语言严谨,接待不卑不亢,谦和有礼。对导游来说,要求仪表、着装端正大方。”朱娜说。  去年7月,朱娜负责接待西安市委市政府的城市建设考察团,在讲解城市建设情况时,她准确到位的讲解,让考察团的领导以为她是城建部门的工作人员;而讲解市情和历史情况时,她如数家珍的解说,又让客人以为她是旅游服务人员。  时任西安市委书记的袁纯清产生疑惑:“这姑娘到底是干什么的?怎么讲得这么好。”得知她是市导游管理服务中心的导游员,袁纯清当即表示:“我们西安也要培养朱娜式的优秀导游员。”随后,袁纯清专门安排西安旅游系统的工作人员到郑州考察,点名邀请朱娜示范讲解。  这样的褒奖,朱娜遇到多次。  每天,报纸刊登的新闻她都不会漏过,因为,上面有最新的城市建设数据、最新的进展情况;每年,河南省和郑州市政府工作报告公布后,朱娜都认真阅读,甚至背诵数字……如果你问朱娜郑州有多少盏路灯、多少座公共厕所?她会告诉你准确的数字。  朱娜用这种“笨”方法收集整理了千余条信息,据此设计梳理了10余种不同版本的讲解词,根据不同对象需求和不同地点、场合,组合讲解,在省会旅游业界也引起了大的反响,省市10余家旅行社纷纷安排导游员随车观摩学习,这赢得了外省市领导的高度评价。

  “真中”导游   以自身讲述中原之美,城市一草一木,她都有话要讲    朱娜导游时,通常先从河南讲起,再说郑州。从河南话的“中”字讲中和之美、中庸之道、中国之中,直到自己的站姿是不是不偏不倚、不过不及,是否符合“中”的韵味……对郑州的文化底蕴,她更是纵横古今,引导人们的思绪从历史到现在。  不过,她最擅长的不是讲古,而是说今,郑州的一草一木,在她口中都有讲不完的话。每当省外客人听到她“郑州三公”的讲解,了解到郑州是首个公园广场免费游玩的城市、公厕免费、公交车24小时通行时,都禁不住赞誉郑州的人居环境建设。  去年,我省领导陪同省外一个高级政务考察团访问。在郑州市花园路、纬三路等路段,朱娜向乘车的来宾详细介绍了市政的发展变化。考察团中的一位成员不时谈起自己对河南、郑州的印象。  “这是谁啊?怎么对河南、郑州这么熟悉?”想到此,她张口就问,“您怎么这么了解河南的情况呀?”一时间,全车顿时静下来,人们面面相觑,“这是你们省的领导,你怎么不认识?”   朱娜顿时羞得满脸通红,她灵机一动说:“我们河南的领导经常明察暗访,不带陪同,所以我不认识。”回答赢得满堂彩,省外客人对河南的政府工作作风有了新的认识。但从此后,熟悉领导,成为朱娜又一个要学的方面。

  “铁人”导游   连续工作50天,腿站得酸软,嘴磨得出血  今年初,河南省旅游局和郑州市政府联合组织了公益活动——“郑州人新年免费游新区”,很多市民来参加。活动车辆沿途经过中原路、二七广场、人民路、金水路等繁华路段,游客可观赏到郑州不同时期不同韵味的街景。  朱娜的讲解与众不同,老路的历史、掌故她烂熟于心;新路则重点讲述其和市民生活息息相关的方面,以及建设标准、对郑州城市发展将起到的重要作用。在一个多月的讲解中,朱娜接触到的游客有劳模、军人、城中村的村民,他们的反应众口一词:郑东新区真是大手笔。  朱娜说:“大家的这种反应正是我期望达到的。我希望通过讲解,增强人们对城市的热爱,增强对家乡的自豪感。”   在这次活动中,朱娜连续出勤50天,义务为市民游新区提供导游讲解服务100多批次,接待了5000余人次,每天累得腿发软,嘴角冒血,又得到同事们赠给的一个雅号——“铁人芭比”。

  部长的称赞   教育部周济部长对郑州市旅游职业学院院长说:“感谢你们培养了朱娜这样的好学生!”   去年12月,朱娜作为全国职业教育优秀毕业生代表,陪同国家教育部周济部长,参加由白岩松主持的中央电视台《决策者说——职业教育的成就》节目,她讲述了自己从郑州市旅游职业学院学生到河南省“五一”劳动奖章获得者的成长过程。节目结束后,周济部长当即对郑州市旅游职业学院的院长说:“感谢你们培养了朱娜这样的好学生!”   今年3月31日,在黄帝故里拜祖大典接待活动中,她被选定担任中国国民党副主席江丙坤先生的讲解员。接待任务完成,江丙坤先生及夫人说:“我们想单独和朱娜合影。”在当天的晚宴上,江丙坤先生及夫人再次对朱娜的服务表示感谢。  自2004年以来,朱娜先后参与接待了首届世界传统武术节、首届中国月季花展览会开幕式以及江西、河北等省党政考察团68个,还多次陪同卫生部、建设部等领导检查郑州“四城联创”工作,为郑州市创建国家园林城市、卫生城市、环境模范城市和文明城市做出了贡献,得到了国家、省市各级领导的好评。

  获奖后感言   这奖牌不是给我个人的,是对河南旅游的认可    此次全国导游大会,荣获“全国模范导游员”称号的11位导游每人获得奖金8000元,对月收入1100元的朱娜来说“还真不少”。但朱娜并没忙着享受这一奖赏,首先想到的还是学习英语,弥补不足。  登上全国导游服务的最高峰,朱娜有何感想?  “曾经以为自己会在领奖时很激动,但从邵琪伟局长手中接过奖牌,我突然感到很平静,因为这面奖牌不是给我个人的,它代表的是河南导游这个大团队,所有参加导游大会的人在讨论时说的都是河南怎么样,所以我的责任感很重,获奖是对河南旅游的认可。作为导游,我要为每一个人提供完美的服务。”朱娜说。

——摘自06年11月4日《大河网》

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