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导游运用故事利于沟通  

2009-02-11 10:24:01|  分类: 讲解员培训 |  标签: |举报 |字号 订阅

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段万义   来源:中国旅游报  浏览数: 51  时间:2008-12-30 11:10:48 【字型:小 大】

    导游在旅游服务中可以恰当运用故事与游客进行沟通,较之苍白的说教和生硬的讲解更有说服力和感染力。不论导游的道理多么站得住脚和经验有多丰富,当游客意识到他们被正面驳倒和感觉经验欠缺的同时,也打击了他们的自信心,出现心理抵触而不悦。然而,导游讲故事就顺应了游客的情绪,避免这种尴尬,使之在故事中领悟导游的意思,成为游客接受的最佳方式之一。

    运用故事善意劝服。例如,有些游客带有偏见或心情不好时出门旅游,导游可以讲一个故事劝服其转变心态:一秀才赶考途经姑妈家一宿,做了三个梦,分别是“在屋顶上种白菜”、“下雨天戴斗笠,手中还拿一把伞”、“和表妹光身背对背”。由于姑妈外出,表妹为其解梦分别为“白种”、“多此一举”、“白日做梦”。秀才听后心想此行看来没希望,正准备打道回府,碰到了姑妈。秀才将三梦告之姑妈,姑妈却是解梦高手,将其梦分别解为“高中”、“有备而来”、“翻身的好机会”。秀才听了姑妈的话,信心百倍,结果金榜题名。这个故事对劝服游客转变心态很重要。心态决定行为,行为决定结果。出门旅游不在乎目的地,在乎的是沿途的风景以及看风景的心情。

    运用故事友好提醒。例如,观看晚会的座位是不定的,你去得早就能找到好座位。但是,有些游客不知情况或不理会这一点。导游可以讲一个故事提醒此事:当春天来临,山脚下映山红开始露出新芽,人们都以为离开花还有一段时间,不急着去欣赏。然而,有个人去了,他沿着山路走向山顶,在路边他发现了第一朵绽开的映山红,再向前走,又在树丛中发现了第二朵、第三朵……后来的人也渐渐发现了这些花,纷纷走出家门,但他们看到花的时间永远都要晚于前面那个人,等他们到达山腰时,那人已到山顶,山上所有绽放的映山红尽收眼底。这个故事提醒游客不管参加什么旅游活动,一定要抓紧时间,抢占先机,才能收获在前或收获更大,避免在人多时作无谓的等待。

    运用故事有效暗示。例如,参加潜水活动不需要会游泳,但有些游客是不知情的。导游如果硬说“肯定没问题”或“别担心”,游客是不会相信的。那么,导游可以讲一个故事来说明此事:上一次有位大姐去潜水,当她穿上潜水装置后沉不去后,随行教练就问她体重多少,以便采取相应措施让她下潜。她告诉教练有65公斤,结果采取措施后还是沉不下去。教练只好请她如实告知,她不好意思地说出了自己的体重达75公斤。之后,教练按此标准采取对策方可让她下潜到海底世界。这个故事,暗示一个事实:穿上潜水装置后是不能下沉的,更不是你想下沉就能下沉的,只有通过教练的特殊措施才能下潜海中。因此,不会游泳的游客担心自己像石砰砣掉进水里一样的疑虑也就消除了。

    运用故事充分解释。例如,当接到一个散客团,出现三位不相识的女游客的住宿问题。导游如果直说必须入住三人间或一人补房差住双标房,游客一时间会很难接受。这时,导游可以讲一个故事来解释此事:有一次团队中出现三位单男,按照合同入住标准三人间,他们也愿意住在一起增加旅游感情,但当时有一位睡觉打鼾的男士主动提出要单住,他便一人住一双标房,并且按照宾馆规定补足了房差。其他两人也入住正常双标房。这个故事通过表面上陈述他人的经历,实则给当事人的事情解释尽在其中。

    运用故事适当激励。例如,有些游客不敢而又想参与某项活动时,导游可讲故事来激励他们:前段时间,一位老阿婆买完菜回家,一辆辆消防车飞奔而过,她想这到底是谁家出事?当她看见是自家着火了时,奋不顾身直冲上楼将电视机、电脑等贵重物品搬出去,消防员拦都拦不住。事后,记者问她现在能把这些笨重的东西搬回去吗?她说肯定不能,因为当时只有一个意念,就是要保全孩子的东西。通过讲这个故事可以激发游客的潜能,激励游客的勇气。导游需要在特定的时候将游客向前推一把,让他们去体验、去经历、去感受,做不敢或不愿做的事,但绝对是对他们好的事。这样,游客完成了表面上不能完成,而实际又非常有意义的事情之后,肯定会感谢导游的。

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