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导游处理证件丢失问题  

2009-02-11 10:40:14|  分类: 讲解员培训 |  标签: |举报 |字号 订阅

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佚名   来源:daoyou.com  浏览数: 98  时间:2008-7-23 15:30:59 【字型:小 大】

     旅游度假期间,旅游者往往自由散漫、丢三落四,患上了所谓“旅游病”。丢失物品是“旅游病”的一种反映,是比较常见的现象。如果丢失了证件、行李和贵重物品,不仅给旅游者造成许多不便和烦恼,也给导游员带来不少麻烦和困难。因此,在旅游期间,导游员要多做提醒工作,提醒大家带好随身衣物和提包;在热闹、拥挤的场所、在购物时,提醒他们保管好钱包、提包和贵重物品;离饭店时,提醒旅游者检查一下是否带好了随身行李,护照等证件是否在身边。这样做可有效地避免旅游者证件和财物,也显示出导游员对他们的关心。

    到达参观游览点旅游者下车后,导游员要提醒司机情车,关好车窗并锁车,建议司机不要离车,防止旅游者放在车上的财物被盗。

    一、证件丢失

    证件,如护照、签证、旅行证、港澳同胞回乡证、台湾同胞旅行证明、我国公民的身份证等都是非常重要的证件,旅行时都必须随身携带。若不慎丢失证件,会遇到一系列麻烦,申请新证的手续复杂,要花很多时间,严重时会出不了境、回不了国。所以,旅游者和导游员对证件都要予以高度的重视。

    对旅游者的证件,导游员的正确态度应是需要证件时随时收取,用完后立即归还,不得代为保管;旅游团离开本地前导游员要认真清点自己的物品,检查是否还保存有游客的证件;随时提醒旅游者保管好自己的证件。

    当旅游者诉说他丢失了护照时,导游员首先是冷静地帮他回忆,详细了解情况,协助寻找。护照等证件确已丢失,导游员就得帮他领取新的证件。

    丢失外国护照:由当地接待旅行社开具证明,失者持证明去当地公安局挂失;然后持公守局的证明去所在国驻华使、领馆申请新护照;领到新护照后再去公安局办理签证手续。

    丢失中国护照:华侨丢失护照,由当地接待旅行社开具证明,失者持遗失证明到省、市自治区公安局或授权的公安机关报失并申请新护照,还须去侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续。

    丢失港澳同胞回乡证:失者持当地接待旅行社的证明向遗失地的公安部门报失,经查实后由公安机关的出入境管理部门签发一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》,凭证返回香港

、澳门。

    丢失台湾同胞旅行证明:失者向遗失地的中国旅行社或户口管理部门或侨办报失,核实后发给一次性有效的入出境通行证。

    丢失身份证:由当地旅行社核实后开具证明,失者持证明到当地公安局报失,经核实后开具身份证明,机场安检人员核准放行。

    二、行李遗失

    旅游者的行李丢失现象往往发生在运输途中和搬运过程中。行李丢失会给游客的生活带来诸多不便和困难,也会影响他的情绪。所以,尽管行李丢失一般不是导游员的责任,但也必须认真对待,积极地协助寻找,妥善处理好善后事宜。

   

  (一)来华途中丢失行李

   一般是游客所乘飞机的航空公司的责任,导游员所能做的是帮助旅游者追回行李。 

   

    带失者到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。由失主出示机票及行李牌,详细说明始发站、转运站,行李件数及丢失行李的大小、形状、颜色、标记、特征等,并一一填入失物登记表;将失者

所下榻饭店的名称、房间号和电话号码告诉登记处并记下登记处的电话和联系人,记下有关航空公司办事处的地址、电话,以便联系。

    旅游者在当地游览期间,导游员要不时打电话询问寻找行李的情况,一时找不回行李,要协助失者购置必要的生活用品。

    离开本地前行李还没有找到,导游员应帮助失主将接待旅行社的名称、全程旅游线路以及各地可能下榻的饭店名称转告有关航空公司,以便行李找到后及时运往最相宜地点交还失主。

    行李确系丢失,失主可向有关航空公司索赔。

    (二)在中国境内丢失行李

    旅游者在中国旅行期间丢失行李,一般是交通部门的责任或行李员的责任。我们要加强行李员的责任心,以免行李错投、漏寄和错送;导游员要重视每次行李的清点、交接工作;当发现行李遗失时,导游员要认真分析可能发生在哪个环节,积极寻找。

    如果行李确已来到本地并已进入饭店,可能就是行李员将行李运错了楼层、房间或搞混了旅游团,导游员应帮助查找;找到了及时送到游客房间。如果在往返途中行李丢失或损坏,地陪应报告接待旅行社并由饭店行李部和保卫部负责处理。

    在其它环节丢失行李,导游员应详细了解情况,找出线索,采取积极措施帮助寻找。

    及时报告旅行社,请领导派人协助寻找。

    安慰失主,帮助其解决因丢失行李造成的生活方面的困难。

    找回行李应及时归还。找不回行李,则应由旅行社领导或导游员向失主说明情况,表示歉意并帮助失主根据国际惯例向有关部门索赔。

    三、财物丢失

    旅游者丢失财物,导游员要详细了解失物的形状、特征、价值,分析物品丢失的可能时间和地点并积极帮助寻找。若丢失的是进关时登记并须复带出境的或保险的贵重物品,接待旅行社要出具证明,失者持证明到当地公安局开具遗失证明,以备出海关时查验或向保险公司索赔。

    证件、财物,特别是贵重物品被盗是治安事故,导游员须立即向公安部门和保险公司报案并协助有关人员查清线索,力争破案,找回被窃证件、物品,挽回不良影响。若找不回被盗物品,导游员要协助失者持旅行社的证明到当地公安局开具失窃证明书,以便出关时查验或向保险公司索赔,同时要提供热情周到的服务安慰失主,缓解他的不快情绪。

 

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