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从皮格马利翁效应看导游员队伍建设  

2009-02-11 10:41:30|  分类: 讲解员培训 |  标签: |举报 |字号 订阅

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范星宏   来源:旅游品质保障网  浏览数: 85  时间:2008-7-9 10:20:10 【字型:小 大】

    皮格马利翁\(Pygmalion\)是古希腊神话中的塞浦路斯国王。相传,他性情非常孤僻,喜欢一人独居,擅长于雕刻。他曾用象牙雕刻了一座他理想中的少女像。他天天与雕像相伴,把全部热情和希望放在少女雕像身上,少女雕像终于被他的爱和痴情所感动,从架子上走下来,变成了真人。后来,皮格马利翁娶了少女为妻。

    美国著名心理学家罗森塔尔曾做过这样一个实验:提供给一个学校一些学生名单,并告诉校方,他通过一项测试发现,该校有几名天才学生,只不过尚未在学习中表现出来。其实,这是从学生的名单中随意抽取出来的几个人。然而,有趣的是,在学年末的测试中,这些学生的学习成绩的确比其他学生高出很多。罗森塔尔认为,这就是由于教师期望的影响。由于教师认为这个学生是天才,因而寄予他更大的期望,在上课时给予他更多的关注,通过各种方式向他传达你很优秀的信息,学生感受到教师的关注,因而产生一种激励作用,学习时加倍努力,取得了好成绩。由此可见,积极期望对人的行为的影响很大,相反消极的不良期望对人行为的影响也不容置疑。罗森塔尔就把这种现象称为“皮格马利翁效应”,在心理学界也叫“罗森塔尔效应”。

    由这个神话故事而来的皮格马利翁效应很早已在西方的管理科学领域中应用。这个效应是指我们对人的看法,无论是正面的或是负面的,都会对对方产生影响,对方的行为结果也越来越接近这种看法。人们通常形象地说明皮格马利翁效应:说你行,你就行;说你不行,你就不行。期望对于人的行为是有着巨大影响的。积极的期望促使人们向好的方向发展,消极的期望则使人向坏的方向发展。

    在导游员队伍建设中,皮格马利翁效应的运用尤显重要。导游员是旅游行业所特有的一支队伍,是窗口行业的窗口。当前,导游员队伍中有一些扰乱秩序、中饱私囊的“害群之马”,从总体看,导游员队伍个人素质和业务能力也有待于提高,但是,导游员队伍中更多的是如“文花枝”般勤恳敬业、默默奉献的普通劳动者,他们为旅游业的发展作出了积极的贡献,他们也同样承受着体制机制所施加给他们的不可承受之重。所以,树立导游员的正面形象、加强导游员队伍的正面宣传、施之以积极的期许、加之以积极的引导对于导游员队伍建设具有至关重要的意义。具体来说,就是要坚持“四个着眼”。

   第一,着眼于打造家园,首先是精神的家园。导游职业具有独立性、松散性、季节性等特点,必须增强导游员的组织观念,使其感受到集体的温暖,解除其离群失落心理。要通过行业赛事活动、系统内部表彰、精神文明建设、思想政治教育等,加强导游职业归属感,提高导游队伍的凝聚力,为之打造一个精神的家园。2006年10月份召开的全国导游大会,第一次从历史和现实的角度对导游队伍作出了积极而公正的评价,第一次在全国范围内对导游员作出大规模的表彰,出台了导游员队伍建设和管理办法,对导游员队伍是一次极大的精神鼓励,促进了导游员职业健康发展。其次是体制的家园。导游行业的发展和管理,已经逐步由导游员和旅行社紧密结合阶段,过渡到导游员和旅行社的松散型结合阶段,在这个阶段中,既有一部分是旅行社体系内的固定专职导游,又有一部分自由职业者导游。要通过设立导游之家、健全导游服务中心、成立导游协会等方式,加强对导游员特别是社会导游的管理。导游服务公司等机构要在旅游行政主管机关的领导下,加强组织管理和行业管理,在导游管理公司建立党支部、团组织、妇联会等,进行导游劳动合同管理,为导游员代缴社保金,纳入社会劳动保险体系。旅游管理部门应与劳动保障部门联合起来,建立导游员基本工资制度,实行导游员工资与等级相挂钩的薪资晋升办法。

    第二,要着眼于提高认知。通过宣传模范导游的先进事迹、与媒体联合介绍导游职业状况、组织导游大赛、开展社会公众导游职业体验活动、与有关部门联合评优评奖以及在重大会议或活动中选导游代表参加,推选资深导游担任人大代表、政协委员以及一些社会职务等,提高导游队伍的社会认知度。2007年,安徽省在全省旅游行业内外开展了导游礼仪队选拔活动,吸引了全社会精英导游以及有志于导游事业的各界人士积极参与,通过这次活动,展示了导游职业魅力,铸造了导游服务品牌,起到了较好的宣传和引导作用。

    第三,要着眼于壮大队伍。当前,导游总量是多了还是少了,对于这个问题,有不同的看法和认识,笔者认为,导游的需求量与旅游业发展是成正比的,当然,对于局部地区来说,可能会暂时出现动态饱和现象,但是从我国旅游业的发展趋势、导游队伍社会化普及程度以及导游队伍的新陈代谢等方面考虑,导游员队伍首先应该有一个量的扩张过程。以安徽省为例,截至2007底共有旅行社709家,而持证导游仅7000余人,每家旅行社平均不到10名导游,这其中还包括一部分走上管理岗位、不直接从事导游业务以及一部分社会导游,真正在一线工作的职业导游数量极其有限。从总体来说与旅游业快速发展的势头不相适应,所以要加大宣传力度,引导社会高素质人员、特别是要动员高等院校学生参与到导游队伍中来;其次要有一个面的拓展过程,就是要形成国家、省和景区三类导游相统筹的立体导游网络,加快复合型导游、专家型导游、小语种导游等不同类型导游人才的培养,使导游队伍在职业面上不断延伸。

   第四,要着眼于强化素质。一要抓入口,不断完善导游资格考试,坚持考试内容与导游从业实践的结合,在源头选拔上坚持重基础、重能力、重职业素质;二要抓培训,改善导游年审培训,加强导游在岗培训,坚持集中培训与分类指导相结合,坚持探索知识竞赛、技能比赛、现场观摩、典型示范等培训新形式、新方法;三要抓提升,逐步推行导游等级考试制度,改变导游只是吃青春饭的职业观,加强导游职业坚定性建设,推进导游职业终生化,建立导游员绩效考评机制,探索导游晋级和职称评定挂钩办法,增强导游员从事导游职业内在动力。把旅行社考核与导游绩效联系起来,积极鼓励旅行社选聘高水平、高级别导游员,进一步加强对导游职业道德建设,增强导游员从事导游工作的信心,形成良性的职业发展机制。(作者单位:安徽省旅游局)

 

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