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导游人员要处理好的几个关系  

2009-04-17 11:16:29|  分类: 旅游报刊资料 |  标签: |举报 |字号 订阅

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    转自中国旅游报   □李志强 李玲

    “导”与“游”的关系:导游服务主要包含两层含义:一是“导”,即为游客提供向导、讲解等导向性服务;二是“游”,即为游客提供游览及相关服务。导游工作的核心在于提供优质的“导”,目的在于使游客满意的“游”。要处理好“导”与“游”的关系,导游人员必须做到“游”而能“导”,“游”而会“导”,“游”“导”紧密结合,切忌“游”而不“导”、“导”而不“游”。这就要求导游人员一方面正确理解和贯彻旅游行业政策法规,提高法律意识和责任感,明确自己的职责。另一方面要树立正确的职业道德观念,培养服务意识,明白社会对导游的“角色预期”。

    

    “讲”与“解”的关系:导游讲解是导游服务中的重要内容,是导游传播知识、展示自我的重要途径。导游讲解成功的要领在于处理好“讲”与“解”的关系,做到能“讲”会“解”。讲解内容首先要正确。其次要常讲常新,切忌“几年不变样,年年都一样”。如国内某城市的导游人员在讲解摩天轮的高度时,一直都说它是亚洲第一,在新加坡的“飞行者”摩天轮超过其高度后仍没有更新,引来了许多笑话。“解”是指讲解的方式要生动形象。要“解”好,首先要有标准的发音。其次要有科学的方法,如问答法、制造悬念法、分段讲解法等。

    

    “忙”与“闲”的关系:旅游业具有较强的季节性,这决定了导游的工作是“忙起来连轴转,闲起来一大片”,因此尤其要处理好“忙”与“闲”的关系。在旅游旺季时,导游人员一方面要注意自己的身体,学会休息,善于休息,如在导游工作中,要尽量放松心情,让自己一边导游一边“旅游”;另一方面要时刻让大脑“闲”起来,工作中保持冷静的头脑,做到忙而不乱,保证导游服务质量。淡季时,要学会闲中找“忙”:进行适当的体育锻炼,将身心调整到最佳状态;另一方面抓好理论学习,做好总结,查漏补缺。

    

    “专家”与“杂家”的关系:实际上这是深度和广度的关系,深度主要表现在对业务的掌握程度,广度则表现在对各类知识的掌握方面。目前,社会上存在一种观点,即导游工作没有多少专业性。其实不然,做导游和做好导游是两回事。导游作为一个职业,具有很强的专业性,导游人员首先必须是业务方面的专家。其次,还要做“杂家”。游客外出旅游的一个重要动机就是开阔视野、增长知识,要满足来自五湖四海的游客需求,必须懂得广、懂得多,最好是“上知天文、下知地理、中间知道鸡毛蒜皮”。

    (作者单位:南昌教育学院、江西师范大学)

    

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